¿De qué te reís, che?

Acerca de la información publicada en la última edición de Bloggers referida a la demanda entablada sobre el call center cordobés Multivoice, quedó flotando la inquietud sobre el perjuicio de imagen que una demanda de este tipo ocasiona para sus clientes. En este caso, CTI quedó en evidencia y además deberá aceptar que la Justicia embargue sus pagos a la firma hasta completar $ 200.000.
No se sabe como lo tomaron en las oficinas de Slim. Al menos, el “plus” que ofrece esta información, es blanquear ante los abonados a celulares un tema que para ellos suele pasar inadvertido: Las operadoras delegan a terceros la atención de sus clientes.
Eso podría explicar el por qué de que estos servicios encabecen los rankings de reclamos en las entidades de consumidores. Sin embargo es una tendencia en aumento. Un estudio reciente de la consultora Pyramid Research señala que la tercerización se ha convertido para las móviles en una posibilidad de mejorar sus márgenes, y reducir sus costos en alrededor de entre 20 y 25 por ciento. Una cifra significativa en mercados como la Argentina donde el servicio está subsidiado por las operadoras.
Por lo visto, la tercerización tiene sus ventajas: Actualmente se destina hasta el 75 por ciento de los presupuestos de mantenimiento a la tercerización, y Pyramid calcula que alcanzará a 80 por ciento para 2010, lo que representará para entonces un volumen de negocios de cerca de US$ 19.100 millones en todo el mundo.
Queda para otra ocasión el análisis sobre el impacto que tiene esta modalidad en la calidad de atención de las operadoras móviles. Pero uno no puede dejar de preguntarse: ¿Por qué en los avisos siempre aparecen sonrientes las operadoras de call centers?